Кризисные коммуникации: пример казахстанского АО «Kaspi bank»

Аннотация

В статье представлено исследование примера успешной кризисной коммуникации Каспи банка в ситуации, возникшей в результате массовой рассылки информации на мобильные устройства.

В 2014 году три казахстанских банка «Kaspi bank», «Банк ЦентрКредит» и «Альянс Банк» одновременно столкнулись с кризисной ситуацией нефинансового характера. Цель данного исследования – показать важность своевременного и креативного реагирования на кризисную ситуацию (на примере АО «Kaspi bank», который предпринял антикризисные меры, позволившие преодолеть кризис в течение трех дней). 

В статье рассматривается общая кризисная ситуация, с которой столкнулся банк. Проанализированы академические точки зрения и теории о кризисе и кризисной коммуникации. В методологической части представлены качественные и количественные методы исследования. В частности, стратегии реагирования на кризис, используемые банком Kaspi во время и после кризиса, лексический выбор организации при создании сообщения, реакции важных действующих лиц на кризис. Исследование выполнено на основе материалов, посвященных практике реагирования на кризис, которые были изучены посредством дискурс-анализа. Кроме того, отдельный блок посвящен реакции заинтересованных сторон. Так были изучены комментарии к статьям и новостям, связанные с кризисной ситуацией в Kaspi bank.

Результаты исследования показали, что Kaspi bank в своих кризисных коммуникациях эффективно использовал ряд теорий и стратегий кризисной коммуникации: теорию Восстановления имиджа (Image Repair Theory), стратегию дифференциации теории Извинений (Apology Theory) и стратегию отрицания теории Ситуационного кризисного общения (Situational Crisis Communication Theory). Таким образом, данное исследование считается актуальным, так как исследование о кризисных коммуникациях в банковской сфере в Казахстане – редкий случай. Представленный кейс применим для анализа кризисных коммуникативных стратегий, эффективности их подходов к выходу из кризиса и влияния коммуникации на общественность в данном контексте. Кроме того, эта статья будет полезна исследователям и специалистам в области коммуникации и PR, а также студентам, изучающим эту сферу.

Ключевые слова: коммуникация, кризис, кризисная коммуникация, кризис менеджмент, дискурс-анализ, контент-анализ.