Кризисные коммуникации: пример казахстанского АО «Kaspi bank»
DOI:
https://doi.org/10.26577/HJ.2023.v67.i1.04Аннотация
В статье представлено исследование примера успешной кризисной коммуникации Каспи банка в ситуации, возникшей в результате массовой рассылки информации на мобильные устройства.
В 2014 году три казахстанских банка «Kaspi bank», «Банк ЦентрКредит» и «Альянс Банк» одновременно столкнулись с кризисной ситуацией нефинансового характера. Цель данного исследования – показать важность своевременного и креативного реагирования на кризисную ситуацию (на примере АО «Kaspi bank», который предпринял антикризисные меры, позволившие преодолеть кризис в течение трех дней).
В статье рассматривается общая кризисная ситуация, с которой столкнулся банк. Проанализированы академические точки зрения и теории о кризисе и кризисной коммуникации. В методологической части представлены качественные и количественные методы исследования. В частности, стратегии реагирования на кризис, используемые банком Kaspi во время и после кризиса, лексический выбор организации при создании сообщения, реакции важных действующих лиц на кризис. Исследование выполнено на основе материалов, посвященных практике реагирования на кризис, которые были изучены посредством дискурс-анализа. Кроме того, отдельный блок посвящен реакции заинтересованных сторон. Так были изучены комментарии к статьям и новостям, связанные с кризисной ситуацией в Kaspi bank.
Результаты исследования показали, что Kaspi bank в своих кризисных коммуникациях эффективно использовал ряд теорий и стратегий кризисной коммуникации: теорию Восстановления имиджа (Image Repair Theory), стратегию дифференциации теории Извинений (Apology Theory) и стратегию отрицания теории Ситуационного кризисного общения (Situational Crisis Communication Theory). Таким образом, данное исследование считается актуальным, так как исследование о кризисных коммуникациях в банковской сфере в Казахстане – редкий случай. Представленный кейс применим для анализа кризисных коммуникативных стратегий, эффективности их подходов к выходу из кризиса и влияния коммуникации на общественность в данном контексте. Кроме того, эта статья будет полезна исследователям и специалистам в области коммуникации и PR, а также студентам, изучающим эту сферу.
Ключевые слова: коммуникация, кризис, кризисная коммуникация, кризис менеджмент, дискурс-анализ, контент-анализ.
Библиографические ссылки
Benoit, William L. (1997).Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, Vol.23(2), pp.177-186
Bhattacherjee, A. (2012). Social Science Research: Principles, Methods, and Practices. Tampa: University of South Florida
Bryman, A. (2016). Social Research Methods. 5th edn. Oxford: Oxford University Press
Coombs, W. (2010a). Parameters for Crisis Communication. In: W. Coombs and S. Holladay, The Handbook of Crisis Communication, 1st ed. Oxford: Wiley-Blackwell, pp.17-53.
Coombs, W. (2010b). Crisis Communication: a developing field. In: R. Heath, ed., The SAGE handbook of public relations. Los Angeles, Calif.; London: SAGE Publications, pp.477-488.
Coombs, W. and Holladay, S. (2010). PR strategy and application. Chichester, U.K.: Wiley-Blackwell.
Coombs, W. (2012). Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. 3rd ed. Los Angeles Calif.: London: SAGE.
Cheney, G., and Christensen, L. T. (2001). Public relations as contested terrain: A critical response. In R. L. Heath (Ed.), Handbook of public relations (pp. 167–182). Thousand Oaks, CA: Sage.
Dave, R. (2010). How Crisis Communication Plans Work [online]. Available from: http://money.howstuffworks.com/business-communications/how-crisis-communication- plans-work.htm. [Accessed 1 July 2017].
Daymon, C. and Holloway, I. (2002). Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communication. London: Routledge
Deacon, D., Pickering, M., Golding, P. and Murdock, G. (1999).
Researching communications: a practical guide to methods in media and cultural analysis. London: Hodder Arnold
Deacon, D., Pickering, M., Golding, P., and Murdock, G. (2007) Researching communications: a practical guide to methods in media and cultural analysis. 2nd ed. London: Hodder Arnold
Dean, D. (2004). Consumer Reaction to Negative Publicity: Effects of Corporate Reputation, Response, and Responsibility for a Crisis Event. Journal of Business Communication, 41(2), pp.192-211.
Fawkes, J. (2009). Public relations, propaganda and the psychology of persuasion. In: R. Tench and L. Yeomans, Exploring Public Relations. 2 ed., United Kingdom: Pearson Education M.U.A., pp.252-265.
Fearn-Banks, K. (2016). Crisis Communications. 5th edn. Georgetown: Taylor and Francis.
Hansson, S. (2015). Discursive strategies of blame avoidance in government: A framework for analysis. Discourse & Society, 26(3), pp.297-322.
Hearit K.M. (2006). Crisis management by apology: corporate response to allegation of wrongdoing. Mahwah, US: Taylor and Francis
Heath, R. (2010). Crisis communication: Defining the Beast and De-marginalizing Key Publics. In: W. Coombs and S. Holladay, 1 ed., The handbook of crisis communication, 1st ed. Oxford: Wiley-Blackwell, pp.1-16.
Heath, R. (2009). The rhetorical tradition. In: R. Heath, E. Toth and D. Waymer, ed., Rhetorical and critical approaches to public relations II, 2nd ed. New York; London: Routledge/Taylor and Francis, pp.17-47.
Keeffe, M. J. and Darling, J. R (2008). Transformational Crisis Management in Organization Development: The Case of Talent Loss at Microsoft, Organization Development Journal, 26,4, pp.43-58
Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: facing risk and responsibility. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates
Macagno, F. and Walton D. (2013). Emotive language in argumentation, Cambridge University Press, Cambridge, NY.
McDonald, L., Sparks, B. and Glendon, A. (2010). Stakeholder reactions to company crisis communication and causes. Public Relations Review, 36(3), pp.263-271.
Nystrom, P. and Starbuck, W. (1984). To avoid organisational crises, unlearn. Organisational Dynamics, 12(4), pp.53-65.
Paraskevas A. (2006) "Crisis management or crisis response system? A complexity science approach to organisational crises", Management Decision, Vol. 44 Issue: 7, pp.892-907,
https://doi.org/10.1108/00251740610680587
Regester, M. and Larkin, J. (2005). Risk Issues and Crisis Management: A Casebook of Best Practice. London; Sterling, VA: Kogan Page.
Schultz, F., Utz, S., Göritz, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review. 37, p.20-27.
Smith R. (2013). Strategic Planning for Public Relations. 4th ed. Abingdon, Oxon: Taylor and Francis
Silverman, D. (2010). Doing Qualitative Research. 3d edn. London: SAGE Publications Ltd.
Townsend L. and Wallace C. (n.d.) Social media research: a guide to ethics. Available from: http://www.gla.ac.uk/media/media_487729_en.pdf [Accessed 26 August, 2017].
Ulmer, R. and Sellnow, T. (2002). Crisis management and the discourse of renewal: understanding the potential for positive outcomes of crisis. Public Relations Review, 28(4), pp.361-365.
Ulmer, R., Sellnow T., Seeger W. (2011). Effective crisis communication: moving from crisis to opportunity. 2nd ed. London: SAGE
Wodak R. and Meyer M. (2016). Methods of critical discourse studies. 3rd ed. Los Angeles: SAGE
