Дағдарыс жағдайындағы коммуникация: қазақстандық Kaspi bank мысалы негізінде
DOI:
https://doi.org/10.26577/HJ.2023.v67.i1.04Аннотация
Мақалада мобильді құрылғыларға ақпаратты жаппай жіберу нәтижесінде туындаған дағдарыстық жағдай кезінде Каспий банкінің дағдарыстық байланысының мысалы негізге алынып, осы бағытта зерттеу жүргізілген.
2014 жылы Қазақстанның «Kaspi Bank», «Банк Центр Кредит» және «Альянс банк» үш банкі бір мезгілде дағдарыс жағдайына тап болады. Бұл қаржылық емес, хабарлама арқылы тараған жалған ақпараттың кесірінен болған дағдарыс болатын. Бұл зерттеу жұмысында осы банктердің арасында Kaspi Bank-тің дағдарыстық коммуникация стратегиясы қарастырылады. Себебі, бұл банк басқа банктермен салыстырғанда дағдарысқа бірден және тиімді, белсенді әрекет жасады. Сонымен қатар, банк жүргізген дағдарыстық коммуникация процесі нәтижелі және креативті болғанын және ол банктің үш күн ішінде дағдарысты еңсеруіне мүмкіндік берді.
Зерттеу алдымен банктің қандай және қашан, ненің әсерінен дағдарыстық жағдайға ұшырағандығын түсіндіреді. Екіншіден, дағдарыс және дағдарыстық коммуникациялар тұжырымдамаларына теориялық, академиялық түсініктеме беріледі. Үшіншіден, әдістеме бөлімінде зерттеудің сапалық және сандық әдістері көрсетіледі. Атап айтқанда, дағдарыс кезінде және дағдарыстан кейін Kaspi bank пайдаланған дағдарысқа қарсы әрекет ету стратегиялары, оның хабарламасын жасау кезінде ұйымның лексикалық таңдауы және дискурс арқылы зерттелген дағдарысқа қарсы әрекет етудің төрт материалы негізінде дағдарысқа жауап берудегі маңызды субъектілер мен оқиғаларды талдау. Сондай-ақ, контент анализ жасау жолдары түсіндіріледі. Төртіншіден, зерттеудің негізгі бөлігі - зерттеу нәтижелері талқыланады. Соңында мүдделі тараптардың реакциясы Kaspi bank-тің дағдарыстық жағдайына қатысты мақалалар мен жаңалықтарға түсініктемелер негізінде зерттелді.
Зерттеу нәтижесі көрсеткендей, Kaspi bank-тің дағдарысты басқару үшін имиджді қалпына келтіру (Image Repair Theory), кешірім сұрау (Apology Theory), саралау стратегиясы және жағдайлық дағдарыс коммуникация теориясын (Situational Crisis Communication Theory) тиімді пайдаланды. Бұл зерттеу кризистік коммуникацияға бағытталған маңызды жұмыс болып саналады, себебі, Қазақстанда банк саласының дағдарыстық жағдайы немесе кризистік коммуникациялар туралы зерттеулер жүргізілмеген. Сонымен қатар, бұл мақала коммуникация және PR саласындағы зерттеушілерге, мамандарға және студенттерге қажетті болып саналады.
Түйін сөздер: коммуникация, дағдарыс, дағдарыстық коммуникация, кризистік менеджмент, дискурс анализ, контент анализ.
Библиографиялық сілтемелер
Benoit, William L. (1997).Image repair discourse and crisis communication. Public Relations Review, Vol.23(2), pp.177-186
Bhattacherjee, A. (2012). Social Science Research: Principles, Methods, and Practices. Tampa: University of South Florida
Bryman, A. (2016). Social Research Methods. 5th edn. Oxford: Oxford University Press
Coombs, W. (2010a). Parameters for Crisis Communication. In: W. Coombs and S. Holladay, The Handbook of Crisis Communication, 1st ed. Oxford: Wiley-Blackwell, pp.17-53.
Coombs, W. (2010b). Crisis Communication: a developing field. In: R. Heath, ed., The SAGE handbook of public relations. Los Angeles, Calif.; London: SAGE Publications, pp.477-488.
Coombs, W. and Holladay, S. (2010). PR strategy and application. Chichester, U.K.: Wiley-Blackwell.
Coombs, W. (2012). Ongoing crisis communication: planning, managing, and responding. 3rd ed. Los Angeles Calif.: London: SAGE.
Cheney, G., and Christensen, L. T. (2001). Public relations as contested terrain: A critical response. In R. L. Heath (Ed.), Handbook of public relations (pp. 167–182). Thousand Oaks, CA: Sage.
Dave, R. (2010). How Crisis Communication Plans Work [online]. Available from: http://money.howstuffworks.com/business-communications/how-crisis-communication- plans-work.htm. [Accessed 1 July 2017].
Daymon, C. and Holloway, I. (2002). Qualitative Research Methods in Public Relations and Marketing Communication. London: Routledge
Deacon, D., Pickering, M., Golding, P. and Murdock, G. (1999).
Researching communications: a practical guide to methods in media and cultural analysis. London: Hodder Arnold
Deacon, D., Pickering, M., Golding, P., and Murdock, G. (2007) Researching communications: a practical guide to methods in media and cultural analysis. 2nd ed. London: Hodder Arnold
Dean, D. (2004). Consumer Reaction to Negative Publicity: Effects of Corporate Reputation, Response, and Responsibility for a Crisis Event. Journal of Business Communication, 41(2), pp.192-211.
Fawkes, J. (2009). Public relations, propaganda and the psychology of persuasion. In: R. Tench and L. Yeomans, Exploring Public Relations. 2 ed., United Kingdom: Pearson Education M.U.A., pp.252-265.
Fearn-Banks, K. (2016). Crisis Communications. 5th edn. Georgetown: Taylor and Francis.
Hansson, S. (2015). Discursive strategies of blame avoidance in government: A framework for analysis. Discourse & Society, 26(3), pp.297-322.
Hearit K.M. (2006). Crisis management by apology: corporate response to allegation of wrongdoing. Mahwah, US: Taylor and Francis
Heath, R. (2010). Crisis communication: Defining the Beast and De-marginalizing Key Publics. In: W. Coombs and S. Holladay, 1 ed., The handbook of crisis communication, 1st ed. Oxford: Wiley-Blackwell, pp.1-16.
Heath, R. (2009). The rhetorical tradition. In: R. Heath, E. Toth and D. Waymer, ed., Rhetorical and critical approaches to public relations II, 2nd ed. New York; London: Routledge/Taylor and Francis, pp.17-47.
Keeffe, M. J. and Darling, J. R (2008). Transformational Crisis Management in Organization Development: The Case of Talent Loss at Microsoft, Organization Development Journal, 26,4, pp.43-58
Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: facing risk and responsibility. Mahwah, N.J.: Lawrence Erlbaum Associates
Macagno, F. and Walton D. (2013). Emotive language in argumentation, Cambridge University Press, Cambridge, NY.
McDonald, L., Sparks, B. and Glendon, A. (2010). Stakeholder reactions to company crisis communication and causes. Public Relations Review, 36(3), pp.263-271.
Nystrom, P. and Starbuck, W. (1984). To avoid organisational crises, unlearn. Organisational Dynamics, 12(4), pp.53-65.
Paraskevas A. (2006) "Crisis management or crisis response system? A complexity science approach to organisational crises", Management Decision, Vol. 44 Issue: 7, pp.892-907,
https://doi.org/10.1108/00251740610680587
Regester, M. and Larkin, J. (2005). Risk Issues and Crisis Management: A Casebook of Best Practice. London; Sterling, VA: Kogan Page.
Schultz, F., Utz, S., Göritz, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review. 37, p.20-27.
Smith R. (2013). Strategic Planning for Public Relations. 4th ed. Abingdon, Oxon: Taylor and Francis
Silverman, D. (2010). Doing Qualitative Research. 3d edn. London: SAGE Publications Ltd.
Townsend L. and Wallace C. (n.d.) Social media research: a guide to ethics. Available from: http://www.gla.ac.uk/media/media_487729_en.pdf [Accessed 26 August, 2017].
Ulmer, R. and Sellnow, T. (2002). Crisis management and the discourse of renewal: understanding the potential for positive outcomes of crisis. Public Relations Review, 28(4), pp.361-365.
Ulmer, R., Sellnow T., Seeger W. (2011). Effective crisis communication: moving from crisis to opportunity. 2nd ed. London: SAGE
Wodak R. and Meyer M. (2016). Methods of critical discourse studies. 3rd ed. Los Angeles: SAGE
